Uspješnost je u očima korisnika

Što vam je bitno kada se vozite cestom kojom od kuće dolazite na posao? Vjerojatno da vam auto ne lupa po rupama, da nema vode na cesti i da lampe i semafori rade. Ako je stanje takvo većinu vremena, reći ćete da firma koja održava ceste dobro radi svoj posao. Međutim, ako je na cesti svako malo rupa pa morate to prijaviti da bi se sutra pojavila ekipa, blokirala cestu i popravila rupu koja se ponovo pojavi za šest mjeseci, vjerojatno ne biste bili previše sretni njihovim radom.

Kada je županijska firma na sjeveru Engleske za koju radimo definirala svoju svrhu, uspjeli su se sagledati očima korisnika i reći da su oni tu zato da ceste budu sigurne i pouzdane. S druge strane, kada analiziraju svoju sposobnost zadovoljavanja onoga što je bitno njihovim korisnicima, smatraju da su uspješni ako brzo rješavaju različite defekte na cesti. To se vidi iz glavne mjere njihove uspješnosti, a to je vrijeme od prijave defekta do njegovog popravka (zapravo zatvaranja predmeta prema njihovim kriterijima).

Mnoge se firme ovako zavaravaju kada kao mjerilo svoje uspješnosti uzimaju podatke koji zapravo ne govore o tome koliko su uspješni u ostvarivanju svoje svrhe. Ponašajući se na ovaj način pokazuju da sebe vide kao nekoga tko popravlja defekte, a ne kao nekoga tko nešto održava u zadovoljavajućem stanju.

U slučaju ove firme, pravo mjerilo njihove uspješnosti bilo bi povezano s time koliko dugo uspijevaju cestu održati u stanju bez defekta, jer to je ono što njihovi korisnici od njih očekuju. Takve mjere usmjerile bi ih prema sasvim drugačijem načinu rada koji bi bio prvenstveno usmjeren prema prevenciji defekata umjesto popravcima kada se već pojave. Mnoge su firme otkrile da takav način rada dugoročno drastično smanjuje troškove. Kada ova firma kroz ovaj projekt na takav način transformira svoje poslovanje, svoj će budžet moći puno bolje rasporediti i kronični nedostatak sredstava bit će daleko manje prisutan. A sve počinje time da sebe sagledamo očima korisnika i s time uskladimo mjerila svoje uspješnosti.