S.V. Čiče 7, HR-51000 Rijeka
T +385 (0)51 323 448, F 323 447
vanguard@vanguard-savjetovanje.hr

Besplatni sadržaji

Video sadržaji

Video klipovi Za one koji žele saznati kako je nastala Vanguard metoda i...

Tekstovi

Ovdje pronađite tekstove i članke drugih koje smo za Vas preveli i uredili. Oni će Vam pomoći da bolje razumijete Sistemsko razmišljanje i od kuda ono dolazi. 

Ne bacajte novce na trening osoblja

British Airways je osamdesetih izuzetno skupom i sveobuhvatnom obukom kompletnog osoblja pokušao unaprijediti kvalitetu usluge i zadovoljstvo putnika. Treneri su se osjećali bogomdani dok su tumačili stjuardesama i osoblju na šalterima kako biti ljubazan, kako se smješkati i rješavati konflikte s teškim kupcima. Naročito zato što je British Airways nakon tog programa dobio brojna međunarodna priznanja i nagrade za kvalitetu usluge i zadovoljstvo putnika.

No, ubrzo je zadovoljstvo korisnika splasnulo! Neko vrijeme ih je ugodno iznenađivao pristup i ljubaznost osoblja, ali im je ubrzo počelo ići na živce što avioni i dalje kasne ili se naslon sjedala ne može spustiti – bez obzira na to što im je to osoblje priopćilo sa smiješkom i puno uviđavnosti. Jer, budimo realni, ako putujete avionom ljubaznost je svakako dobrodošla, ali zapravo vam je bitna točnost i udobnost. A i osoblju je ubrzo bio pun kufer (prigodan izraz!) ispričavanja za stvari na koje nemaju utjecaja pa je i efekt (vrlo skupih) treninga na njihovo ponašanje ubrzo počeo blijedjeti.

British Airways je od navodnog lidera po zadovoljstvu putnika danas firma koja je gotovo pred stečajem. Dio razloga leži i u tome što su se umjesto svojom organizacijom bavili ljudima: više nego točnošću i održavanjem aviona bavili su se ljubaznošću, bavili su se rješavanjem konflikta s »teškim« putnicima umjesto otkrivanjem kako su svojom uslugom utjecali na to da ti putnici postanu teški.

I sami smo često dobivali (i odbijali) zahtjeve da podučimo prodavače prodajnim vještinama, kada je bilo očito da je problem u neatraktivnosti proizvoda i zasićenosti tržišta, da podučimo ljude timskom radu kada je bilo očito da organizacija posla i podjela naknada uzrokuje natjecanje između pojedinaca i odjela. Od nas su tražili da ljudima govorimo o motivaciji i samomotivaciji kada je bilo jasno da je pad elana nastupio jer je organizacija posla onemogućavala ljudima da ga kvalitetno obavljaju.

Vjerovanje da se treningom osoblja može značajno unaprijediti kvaliteta usluge ili općenito efikasnost vrlo je upitno, pa čak i u uslužnim djelatnostima gdje se ljudski faktor tradicionalno smatra presudnim. Daleko se više isplati pozabaviti unapređenjem načina rada i otklanjanjem prepreka koje ljudima otežavaju da obave dobar posao. Tek kada se uvjerimo da sve ostalo jako dobro funkcionira, ciljanom obukom osoblja možemo cijelu stvar dignuti na još višu razinu.

Najave događanja

Besplatna prezentacija: Optimizacija vs. rezanje troškova, HGK ŽK Rijeka, 12.11.2013. Besplatna prezentacija: Optimizacija vs. rezanje troškova, HGK ŽK Rijeka, 12.11.2013.

Odsjek Centra za razvoj ljudskih potencijala HGK - Županijske komore Rijeka i tvrtka Vanguard savjetovanje d.o.o. iz Rijeke pozivaju Vas na besplatnu prezentaciju: "Optimizacija vs rezanje troškova“
 u utorak, 12. studenog 2013. god. s početkom u 11:00 sati u HGK - Županijskoj komori Rijeka, Bulevar oslobođenja 23, Rijeka (velika dvorana u prizemlju)

Besplatna prezentacija: Tko su naši  kupci i jesmo li sigurni što im treba, HGK ŽK Rijeka, 17.10.2013. Besplatna prezentacija: Tko su naši kupci i jesmo li sigurni što im treba, HGK ŽK Rijeka, 17.10.2013.

Odsjek Centra za razvoj ljudskih potencijala HGK - Županijske komore Rijeka i tvrtka Vanguard savjetovanje d.o.o. iz Rijeke pozivaju Vas na besplatnu prezentaciju:
"Tko su naši  kupci i jesmo li sigurni što im treba?", koje će se održati u četvrtak, 17. listopada s početkom u 11 sati u HGK ŽK Rijeka

Novosti

Održano predavanje Održano predavanje "Motivacija za rad i kako je uništiti motivacijskim programima"

Savjetnici Vanguarda imali su čast održati predavanje na temu Motivacije i motivacijskih planova na sastanku Sekcije za organizacijsku psihologiju Hrvatskog psihološkog društva.Predložena je teza kako je na motivaciju radnika moguće samo posredno utjecati promjenom pristupa radu i vođenju. Na kraju predavanja povela se rasprava o tome kako pomoći menadžerima da se od mrkve i batine pomaknu prema modernijem razumijevanju motivacije za rad kao rezultatu sustava, a ne izdvojenoj pojavi na koju se može izdvojeno djelovati. 

Radionica: Saznajte što je stvarno bitno Vašim korisnicima, Rijeka HGK ŽK Rijeka 31.3.2011. Radionica: Saznajte što je stvarno bitno Vašim korisnicima, Rijeka HGK ŽK Rijeka 31.3.2011.

Znanje o tome što je bitno korisnicima i znanje kako oblikovati organizaciju koja će to uspješno isporučivati uz minimalne troškove uvjet su opstanka i rasta poslovanja.

Da bismo saznali što je bitno korisnicima i na osnovu čega odlučuju gdje i od koga kupovati ili nabavljati potrebno nam je znanje i vještina. Uz to, potrebno je veliko umijeće da se posao organizira na način da se to uspješno i dosljedno isporučuje uz sve niže i niže troškove. To je ostvarivo uključivanjem svih zaposlenika i bitnim promjenama nekih od navika upravljanja koje postoje u većini poduzeća.


Upit

Trebate pomoć ili dodatne informacije

Newsletter

Budite u toku i prijavite se na naš newsletter