S.V. Čiče 7, HR-51000 Rijeka
T +385 (0)51 323 448, F 323 447
vanguard@vanguard-savjetovanje.hr

Besplatni sadržaji

Video sadržaji

Video klipovi Za one koji žele saznati kako je nastala Vanguard metoda i...

Tekstovi

Ovdje pronađite tekstove i članke drugih koje smo za Vas preveli i uredili. Oni će Vam pomoći da bolje razumijete Sistemsko razmišljanje i od kuda ono dolazi. 

Rješavanje reklamacija ne rješava ništa

18.svibnja 2010.

Dati korisniku upravo ono što mu treba i to napraviti od prve je najjeftiniji i najefikasniji način da se obavi neki posao. Svako odstupanje od toga kreira trošak za firmu i za korisnika.

Današnje su organizacije vrlo često razjedinjene. Specijaliziranost odjela i funkcija drastično otežava unapređenje načina rada. To se vidi i u načinu na koji reagiraju na reklamacije.

Korisnici se žale na mjestu gdje su i došli u kontakt s firmom, na recepciji, prodajnim mjestima ili šalterima koji su često vrlo daleko od uzroka reklamacije pa oni kojima se žale imaju vrlo malo ili nimalo utjecaja na njegovo otklanjanje. Zbog toga se reklamacije jednostavno prihvaćaju kao nešto normalno i neizbježno, a te zaposlenike se obučava da što bolje “rješavaju reklamacije” i nose se s “teškim kupcima”. “Ispravno rješavanje” reklamacija često uključuje da firma čini nešto izvan redovne usluge na svoj trošak kako bi umanjila nezadovoljstvo korisnika i negativan publicitet.

Obučava se ljude, formira se službe, postavlja se i standarde što je dobro riješena reklamacija, u kojem roku vam služba mora odgovoriti, pismeno ili usmeno. Ima mnogo firmi koje na tome ozbiljno rade, ali uvijek izdvojeno od ostalih dijelova procesa. Nismo sreli ni jednu koja je imala proces kojim bi sustavno prikupljala reklamacije, pratila ih po tipovima kroz vrijeme i iz njih učila kako optimizirati procese kojima se pruža usluga.

Problem je i širi. Mnogi zahtjevi koji dolaze od korisnika ne smatraju se reklamacijama iako ukazuju na to da nešto ne valja s nekim dijelom naše usluge.

Službe za tehničku podršku telekomunikacijskih kompanija rade danonoćno kako bi dale upute prosječnim korisnicima koji ne znaju koristiti njihovu opremu. Očito upute koje dolaze s uređajem nisu jasne i ovaj zahtjev korisnika je zapravo zahtjev koji smo dobili zbog našeg neuspjeha u kreiranju tog dijela usluge. Kurirske firme imaju službe koje vam pomažu locirati vaš paket. Ali zovete ih samo zato jer vam prva obavijest nije precizno rekla kada možete očekivati dostavu ili su vam dostavili paket kada niste bili kod kuće. Primjera ima bezbroj, a informacije iz tih službi uvijek vrlo teško putuju “uzvodno”.

Navedeni načini “rješavanja” reklamacija, od obuke ljudi do osnivanja službi, bave se simptomom i samo povećavaju troškove za firmu. Istovremeno propuštamo priliku da naučimo kako unaprijediti vlastiti rad. Istraživanja tržišta, fokus grupe i mistery shopping skupe su i pogrešne metode da bi saznali ono što vam govore reklamacije i zahtjevi koje dobivate: što je korisnicima bitno.

Kada to saznate možete uspostaviti i vlastite mjere uspješnosti koje će za promjenu biti povezane s vašim korisnicima. Tek tada možete raditi na tome da se približite idealu: dati korisniku upravo ono što mu treba i to od prve. To će ujediniti sve vaše službe i osloboditi kreativnost i inovativnost na svim razinama.

Najave događanja

Besplatna prezentacija: Optimizacija vs. rezanje troškova, HGK ŽK Rijeka, 12.11.2013. Besplatna prezentacija: Optimizacija vs. rezanje troškova, HGK ŽK Rijeka, 12.11.2013.

Odsjek Centra za razvoj ljudskih potencijala HGK - Županijske komore Rijeka i tvrtka Vanguard savjetovanje d.o.o. iz Rijeke pozivaju Vas na besplatnu prezentaciju: "Optimizacija vs rezanje troškova“
 u utorak, 12. studenog 2013. god. s početkom u 11:00 sati u HGK - Županijskoj komori Rijeka, Bulevar oslobođenja 23, Rijeka (velika dvorana u prizemlju)

Besplatna prezentacija: Tko su naši  kupci i jesmo li sigurni što im treba, HGK ŽK Rijeka, 17.10.2013. Besplatna prezentacija: Tko su naši kupci i jesmo li sigurni što im treba, HGK ŽK Rijeka, 17.10.2013.

Odsjek Centra za razvoj ljudskih potencijala HGK - Županijske komore Rijeka i tvrtka Vanguard savjetovanje d.o.o. iz Rijeke pozivaju Vas na besplatnu prezentaciju:
"Tko su naši  kupci i jesmo li sigurni što im treba?", koje će se održati u četvrtak, 17. listopada s početkom u 11 sati u HGK ŽK Rijeka

Novosti

Održano predavanje Održano predavanje "Motivacija za rad i kako je uništiti motivacijskim programima"

Savjetnici Vanguarda imali su čast održati predavanje na temu Motivacije i motivacijskih planova na sastanku Sekcije za organizacijsku psihologiju Hrvatskog psihološkog društva.Predložena je teza kako je na motivaciju radnika moguće samo posredno utjecati promjenom pristupa radu i vođenju. Na kraju predavanja povela se rasprava o tome kako pomoći menadžerima da se od mrkve i batine pomaknu prema modernijem razumijevanju motivacije za rad kao rezultatu sustava, a ne izdvojenoj pojavi na koju se može izdvojeno djelovati. 

Radionica: Saznajte što je stvarno bitno Vašim korisnicima, Rijeka HGK ŽK Rijeka 31.3.2011. Radionica: Saznajte što je stvarno bitno Vašim korisnicima, Rijeka HGK ŽK Rijeka 31.3.2011.

Znanje o tome što je bitno korisnicima i znanje kako oblikovati organizaciju koja će to uspješno isporučivati uz minimalne troškove uvjet su opstanka i rasta poslovanja.

Da bismo saznali što je bitno korisnicima i na osnovu čega odlučuju gdje i od koga kupovati ili nabavljati potrebno nam je znanje i vještina. Uz to, potrebno je veliko umijeće da se posao organizira na način da se to uspješno i dosljedno isporučuje uz sve niže i niže troškove. To je ostvarivo uključivanjem svih zaposlenika i bitnim promjenama nekih od navika upravljanja koje postoje u većini poduzeća.


Upit

Trebate pomoć ili dodatne informacije

Newsletter

Budite u toku i prijavite se na naš newsletter