S.V. Čiče 7, HR-51000 Rijeka
T +385 (0)51 323 448, F 323 447
vanguard@vanguard-savjetovanje.hr

Besplatni sadržaji

Video sadržaji

Video klipovi Za one koji žele saznati kako je nastala Vanguard metoda i...

Tekstovi

Ovdje pronađite tekstove i članke drugih koje smo za Vas preveli i uredili. Oni će Vam pomoći da bolje razumijete Sistemsko razmišljanje i od kuda ono dolazi. 

Najstručniji trebaju biti u kontaktu s korisnikom

20. travnja 2010.

Jedan od principa sistemskog razmišljanja je da najveća stručnost treba biti u kontaktu s korisnikom ili tamo gdje to zahtjevi korisnika traže. Kao i svaki princip i ovaj zvuči apstraktno dok se ne stavi u kontekst.

Jedna je služba za podršku korisnicima informatičkog sustava bila organizirana na uobičajen način: prvi kontakt ste imali s pripravnikom ograničenog znanja oboružanim bazom najčešćih pitanja i odgovora. Oni su uspijevali riješiti oko 30% zahtjeva koji su dolazili, a ostale su prosljeđivali iskusnijim djelatnicima s istom bazom koji su uspijevali riješiti narednih 30% upita. Ako ni oni nisu uspjeli, proslijedili su vas “genijalcima”, iskusnim tehničarima koji su uspijevali riješiti sve ostalo.

Razlog ovakve organizacije vrlo je jasan i ima veze s troškovima: najiskusniji tehničari su najskuplje plaćeni i ne želite ih gnjaviti prejednostavnim problemima već ćete za to zaposliti jeftinije studente ili pripravnike, a organizirat ćete posao tako da do njih prođu samo zahtjevi koje nitko drugi ne zna riješiti. Ovakva je organizacija uobičajena i srest ćete je ako kontaktirate većinu službi za korisnike.

Kada se je provela analiza zahtjeva zaključeno je kako većina poziva dolazi od iskusnih administratora s velikim tehničkim znanjem koji su bili jako frustrirani time što su morali svoj problem objašnjavati nekome tko zna daleko manje od njih.

Firma je odlučila napraviti neuobičajenu stvar i staviti najveće eksperte u direktni kontakt s korisnicima. Oni su sada primali pozive i najbolje znali kome dalje rasporediti posao, pa je nestalo gubljenje vremena zbog objašnjavanja iste stvari nekoliko puta. Pojavila se i neočekivana korist od tog direktnog kontakta koja je bila u tome da su eksperti sada počeli uočavati pravilnosti u zahtjevima i preventivnim akcijama smanjivali ukupni broj poziva. Nakon nekoliko mjeseci troškovi ove firme pali su za 40% dok su istovremeno uspijevali ispoštovati standard usluge prema ugovoru s korisnicima.

Obično se usmjeravamo na uštede kroz jeftiniju radnu snagu zapošljavajući sezonce, studente, pripravnike ili slično. Nažalost, ograničene kompetencije jeftinijih zaposlenika tjeraju nas da organiziramo posao na način koji dovodi do velikih suboptimizacija, funkcioniranja sustava ispod njegove optimalne efikasnosti.

Ako želimo smanjiti troškove i istovremeno povećati kvalitetu usluge moramo se usmjeriti na to kakve zahtjeve dobivamo i koja su nam znanja, sposobnosti i resursi potrebni da te zahtjeve riješimo čim brže, idealno pri prvom kontaktu s korisnikom. U suprotnom ćemo imati dupliciranja, prosljeđivanja, čekanja, zagubljivanja, korisnike koji zovu da pitaju što se događa, pa ćemo ulagati u skupe CRM sustave da znamo gdje je taj zahtjev i što se s njim događa. Sve to povećava ukupne troškove kada ih se gleda od početka do kraja i drastično smanjuje kvalitetu usluge koju korisnik dobiva. Usmjeravanje na to da što brže i u manje koraka riješimo većinu zahtjeva koje dobivamo i stručnjake pozicioniramo prema tome gdje će tome najviše pomoći sigurniji su put do bolje usluge i manjih troškova.

Najave događanja

Besplatna prezentacija: Optimizacija vs. rezanje troškova, HGK ŽK Rijeka, 12.11.2013. Besplatna prezentacija: Optimizacija vs. rezanje troškova, HGK ŽK Rijeka, 12.11.2013.

Odsjek Centra za razvoj ljudskih potencijala HGK - Županijske komore Rijeka i tvrtka Vanguard savjetovanje d.o.o. iz Rijeke pozivaju Vas na besplatnu prezentaciju: "Optimizacija vs rezanje troškova“
 u utorak, 12. studenog 2013. god. s početkom u 11:00 sati u HGK - Županijskoj komori Rijeka, Bulevar oslobođenja 23, Rijeka (velika dvorana u prizemlju)

Besplatna prezentacija: Tko su naši  kupci i jesmo li sigurni što im treba, HGK ŽK Rijeka, 17.10.2013. Besplatna prezentacija: Tko su naši kupci i jesmo li sigurni što im treba, HGK ŽK Rijeka, 17.10.2013.

Odsjek Centra za razvoj ljudskih potencijala HGK - Županijske komore Rijeka i tvrtka Vanguard savjetovanje d.o.o. iz Rijeke pozivaju Vas na besplatnu prezentaciju:
"Tko su naši  kupci i jesmo li sigurni što im treba?", koje će se održati u četvrtak, 17. listopada s početkom u 11 sati u HGK ŽK Rijeka

Novosti

Održano predavanje Održano predavanje "Motivacija za rad i kako je uništiti motivacijskim programima"

Savjetnici Vanguarda imali su čast održati predavanje na temu Motivacije i motivacijskih planova na sastanku Sekcije za organizacijsku psihologiju Hrvatskog psihološkog društva.Predložena je teza kako je na motivaciju radnika moguće samo posredno utjecati promjenom pristupa radu i vođenju. Na kraju predavanja povela se rasprava o tome kako pomoći menadžerima da se od mrkve i batine pomaknu prema modernijem razumijevanju motivacije za rad kao rezultatu sustava, a ne izdvojenoj pojavi na koju se može izdvojeno djelovati. 

Radionica: Saznajte što je stvarno bitno Vašim korisnicima, Rijeka HGK ŽK Rijeka 31.3.2011. Radionica: Saznajte što je stvarno bitno Vašim korisnicima, Rijeka HGK ŽK Rijeka 31.3.2011.

Znanje o tome što je bitno korisnicima i znanje kako oblikovati organizaciju koja će to uspješno isporučivati uz minimalne troškove uvjet su opstanka i rasta poslovanja.

Da bismo saznali što je bitno korisnicima i na osnovu čega odlučuju gdje i od koga kupovati ili nabavljati potrebno nam je znanje i vještina. Uz to, potrebno je veliko umijeće da se posao organizira na način da se to uspješno i dosljedno isporučuje uz sve niže i niže troškove. To je ostvarivo uključivanjem svih zaposlenika i bitnim promjenama nekih od navika upravljanja koje postoje u većini poduzeća.


Upit

Trebate pomoć ili dodatne informacije

Newsletter

Budite u toku i prijavite se na naš newsletter