S.V. Čiče 7, HR-51000 Rijeka
T +385 (0)51 323 448, F 323 447
vanguard@vanguard-savjetovanje.hr

Besplatni sadržaji

Video sadržaji

Video klipovi Za one koji žele saznati kako je nastala Vanguard metoda i...

Tekstovi

Ovdje pronađite tekstove i članke drugih koje smo za Vas preveli i uredili. Oni će Vam pomoći da bolje razumijete Sistemsko razmišljanje i od kuda ono dolazi. 

Mistery shopping daje krivi fokus

26. siječnja 2010.


Mistery shopping je veliki hit kod nas u posljednjih nekoliko godina. Firma koja je tu metodu dovela u Hrvatsku jako dobro posluje, a njezina direktorica neki je dan na televiziji izjavila otprilike sljedeće: “Svi su hoteli više manje jednaki, a ono što čini razliku su ljudi i koliko oni svojom ljubaznošću pruže osjećaj gostoprimstva.”

Primamljiva je ideja da razliku čine ljudi jer to znači da im treba samo reći što da rade, kontrolirati ih i potaknuti da slijede procedure kroz nagrade i kazne i sve će biti u redu.

Problema s ovom metodom ima nekoliko. Prvi je da preuzima logiku kvalitete iz proizvodnje u kojoj je ideal da svaki komad bude što sličniji onom drugom. Najbolji način da se to postigne je standardizacija procesa tj. uvođenje procedure koju treba strogo slijediti kako bi imali uvijek isti rezultat. U uslugama je stvar upravo suprotna - kvaliteta je određena time koliko možemo absorbirati vrlo različite zahtjeve koje dobivamo od korisnika.

Standardiziranje i stroga procedura direktno onemogućavaju da fleksibilno reagiramo na neizbježno različite zahtjeve, na primjer, hotelskih gostiju. Reagirati po špranci bez obzira je li pred vama hrpa tinejdžera, par penzionera ili obitelj s djecom sigurno nije garancija dobre usluge i zadovoljnih gostiju. Propisivanje što je dobra usluga i kontroliranje kroz slanje prikrivenih inspektora usmjeriti će ljude da rigidno slijede proceduru umjesto da uključe mozak i usmjere se na specifičnost zahtjeva svakog pojedinog gosta.

Drugi je problem u tome što je zapravo od onoga što je bitno gostima jako malo toga pod kontrolom samog osoblja. Izbor i brzina posluživanja hrane, uređenost sobe, količina sadržaja, načini plaćanja, broj konobara, recepcionera i sobarica, pouzdanost informatičkih sustava te nadzor i organizacija posla daleko više utječu na krajnju uslugu koju će gost dobiti nego motiviranost i ljubaznost osoblja. Štoviše, rijetko će tko normalan biti ljubazan, strpljiv i nasmijan ako ne stiže poslužiti goste koji se bune zbog hrane ili sobe, POS terminal ne želi naplatiti račun, a šefa nikad nema kad ga treba.

Ljubaznost je svakako bitna, mogu pristati da ona donosi možda i 10% zadovoljstva uslugom u hotelu, ali u onih 90% ima toliko posla da je ovo prilično pogrešan fokus za management. Mnogo je bolje biti uz osoblje dok pokušavaju uslužiti gosta i zajedno s njima učiti o tome kakve zahtjeve dobivaju, što ih ometa, a što im pomaže i tek tada odlučiti gdje i kako reagirati. Nažalost, kroz mistery shopping se o svemu tome ne može ništa naučiti. Promjene trebaju biti zasnovane na znanju, a ne na pretpostavkama kako to voli činiti management.

Najave događanja

Besplatna prezentacija: Optimizacija vs. rezanje troškova, HGK ŽK Rijeka, 12.11.2013. Besplatna prezentacija: Optimizacija vs. rezanje troškova, HGK ŽK Rijeka, 12.11.2013.

Odsjek Centra za razvoj ljudskih potencijala HGK - Županijske komore Rijeka i tvrtka Vanguard savjetovanje d.o.o. iz Rijeke pozivaju Vas na besplatnu prezentaciju: "Optimizacija vs rezanje troškova“
 u utorak, 12. studenog 2013. god. s početkom u 11:00 sati u HGK - Županijskoj komori Rijeka, Bulevar oslobođenja 23, Rijeka (velika dvorana u prizemlju)

Besplatna prezentacija: Tko su naši  kupci i jesmo li sigurni što im treba, HGK ŽK Rijeka, 17.10.2013. Besplatna prezentacija: Tko su naši kupci i jesmo li sigurni što im treba, HGK ŽK Rijeka, 17.10.2013.

Odsjek Centra za razvoj ljudskih potencijala HGK - Županijske komore Rijeka i tvrtka Vanguard savjetovanje d.o.o. iz Rijeke pozivaju Vas na besplatnu prezentaciju:
"Tko su naši  kupci i jesmo li sigurni što im treba?", koje će se održati u četvrtak, 17. listopada s početkom u 11 sati u HGK ŽK Rijeka

Novosti

Održano predavanje Održano predavanje "Motivacija za rad i kako je uništiti motivacijskim programima"

Savjetnici Vanguarda imali su čast održati predavanje na temu Motivacije i motivacijskih planova na sastanku Sekcije za organizacijsku psihologiju Hrvatskog psihološkog društva.Predložena je teza kako je na motivaciju radnika moguće samo posredno utjecati promjenom pristupa radu i vođenju. Na kraju predavanja povela se rasprava o tome kako pomoći menadžerima da se od mrkve i batine pomaknu prema modernijem razumijevanju motivacije za rad kao rezultatu sustava, a ne izdvojenoj pojavi na koju se može izdvojeno djelovati. 

Radionica: Saznajte što je stvarno bitno Vašim korisnicima, Rijeka HGK ŽK Rijeka 31.3.2011. Radionica: Saznajte što je stvarno bitno Vašim korisnicima, Rijeka HGK ŽK Rijeka 31.3.2011.

Znanje o tome što je bitno korisnicima i znanje kako oblikovati organizaciju koja će to uspješno isporučivati uz minimalne troškove uvjet su opstanka i rasta poslovanja.

Da bismo saznali što je bitno korisnicima i na osnovu čega odlučuju gdje i od koga kupovati ili nabavljati potrebno nam je znanje i vještina. Uz to, potrebno je veliko umijeće da se posao organizira na način da se to uspješno i dosljedno isporučuje uz sve niže i niže troškove. To je ostvarivo uključivanjem svih zaposlenika i bitnim promjenama nekih od navika upravljanja koje postoje u većini poduzeća.


Upit

Trebate pomoć ili dodatne informacije

Newsletter

Budite u toku i prijavite se na naš newsletter