Korisnici ne znaju reći što žele

30. ožujka 2010.

Za sve nas može biti poučan primjer firme koja se bavi razvojem i prodajom softwarea za poduzeća. Analiza je pokazala da njihovi stručnjaci i inženjeri velik dio vremena provode na telefonu s kupcima čiji projekti su trebali već odavno završeni, ali korisnici stalno dolaze s novim zahtjevima koje nisu izrazili kod planiranja projekta. Inženjeri su zbog toga nervozni, to produžuje vrijeme do naplate, svi to generalno smatraju velikom smetnjom u obavljanju svojeg svakodnevnog posla, a takve kupce gnjavatorima. S druge strane, vjerujem da ni klijenti nisu zadovoljni time da ni nakon nekoliko mjeseci nemaju u potpunosti funkcionalan poslovni sustav.

Ovo je tipičan primjer kada tijek posla ne teče glatko već se pojavljuju povratni tokovi u ranije faze posla što je uvijek velik uzrok troškova i nezadovoljstva. U pružanju usluge uvođenja poslovnog informatičkog sustava, glatki tijek posla uglavnom uključuje korake koji dodaju vrijednost: procjena potreba i mogućnosti, projektiranje rješenja, implementacija hardwarea i softwarea i edukacija korisnika te naposljetku naplata. Ovi će koraci proteći glatko samo ako u svakom prethodnom sve pripremimo za sljedeći. Pravocrtno i glatko odvijanje navedenih koraka predstavlja najkraći, a samim time najjeftiniji način za obavljanje posla i najbrži put do naplate.

Ako u prvom koraku nismo dobro procijenili potrebe korisnika, vjerojatno je da će se one pojaviti u nekom trenutku kasnije (možda kada korisnik počne upotrebljavati software pa vidi što je sve moguće) i uzrokovati povratak na raniju fazu i ponovni prolazak kroz sve korake. Puno je jeftnije sve napraviti kako treba od prve i zato se isplati potražiti razlog zašto se to događa.

Čini se da je najčešće stvar u tome da klijenti nisu baš stručni u informatici i nemaju ideje što bi sve s softwareom mogli dok ga ne počnu koristiti. Ako se kod prodaje njima prepusti da definiraju svoje potrebe za softwareom, praktički je sigurno da to neće biti potpuna lista.

Netko je u zafrkanciji spomenuo da mu se čini da bi bilo najbolje provesti tjedan dana u firmi s ljudima koji rade posao prije nego se ide u projektiranje sustava. Ideja je nabrzinu odbačena kao luda jer bi to bilo preskupo za firmu. Ali kada se pogleda koliko se vremena troši na ispravljanje stvari kasnije i koliko zbog toga klijenti čekaju, tih tjedan dana (vjerojatno bi bilo dosta i manje) je daleko jeftinije od ukupnog troška koji firma ima na jednom poslu zato jer to ne radi nego se oslanja na inpute nekompetentnih klijenata.

Cilj svakoga tko nudi uslugu trebao bi biti što točnije definirati nominalnu vrijednost - ono što klijent zapravo želi i treba i onda radi na tome da mu upravo to isporuči. Što je naša usluga dalje od nominalne vrijednosti to će se više puta korisnik vraćati i tražiti nas dodatne usluge i tako povećavati troškove.

I da, vrlo često korisnik nije dovoljno stručan da zna što želi i što mu je bitno. Naš je posao da to zajedno s njim otkrijemo.