S.V. Čiče 7, HR-51000 Rijeka
T +385 (0)51 323 448, F 323 447
vanguard@vanguard-savjetovanje.hr

Besplatni sadržaji

Video sadržaji

Video klipovi Za one koji žele saznati kako je nastala Vanguard metoda i...

Tekstovi

Ovdje pronađite tekstove i članke drugih koje smo za Vas preveli i uredili. Oni će Vam pomoći da bolje razumijete Sistemsko razmišljanje i od kuda ono dolazi. 

Kako raditi kad ti sustav ne dozvoljava

Kako raditi kad ti sustav ne dozvoljava 29. rujna 2010.

Kao pravi gadget freak volim navratiti do trgovina mobitelima i pogledati nove modele uživo. Tako sam proveo petnaestak minuta na prodajnom mjestu jednog od dva naša vodeća pružatelja usluga mobilne telefonije i nisam si mogao pomoći, a da ne slušam s kakvim su zahtjevima dolazile mušterije.

Čovjek koji je bio tamo kada sam stigao želio je kupiti mobitel uz produženje ugovora, model koji je htio imali su u prodavaonici, pokazali su mu ga, svidio mu se, ali kada je želio zaključiti posao saznao je kako njegova firma ima dodijeljenog posebnog predstavnika, koliko sam uspio shvatiti vanjskog partnera koji poslovnicu ima u obližnjem mjestu. To ne bi bilo problem da pravila ne nalažu da on produži ugovor i kupi telefon koji je htio samo kod svog “posebno dodijeljenog” predstavnika, što znači da to umjesto sada i ovdje mora obaviti u mjestu koje je udaljeno 30-tak kilometara.

Tada je ušla žena koja je tražila da joj se da zamjenski uređaj za mobilni internet s obzirom da se onaj koji su zbog kvara dali na servis ne vraća već više od mjesec dana. Vrlo uzrujanoj ženi (opravdano jer uređaj koji je kupila ne radi, a onda se ne vraća sa servisa mjesecima!) prodavačica je, također pomalo gubeći strpljenje, pokušavala objasniti kako joj ona ne može izdati zamjenski uređaj (koji ima u dućanu) jer je pokvareni na servis predan u drugoj poslovnici i samo ta poslovnica može to učiniti.

U isto vrijeme odvijao se je razgovor s korisnicom koja je došla saznati zašto joj je došla opomena zbog neplaćenog računa iako je potpisala trajni nalog za plaćanje. Prodavačica joj nije mogla pomoći jer nema uvid u poslovanje banke i razloge zašto oni nalog nisu uspjeli provesti. Sramežljivo je spomenula kako možda nije bilo sredstava na računu što je korisnicu dodatno uvrijedilo i iznerviralo jer je morala objašnjavati kako nije u minusu i kako je nemoguće da je to razlog.

Moram priznati da sam bio u šoku. U ovoj poslovnici uvijek je gužva pa sam do sada vjerovao kako im prodaja mora ići jako dobro s takvim prometom. Malo me je čudilo što sam primijetio da su prodavači kada imam posla s njima sve umorniji i lošije raspoloženi. Kada sam vidio s kakvim se zahtjevima i sustavom nose bilo mi je jasno u čemu je stvar.

Način kako je posao organiziran i pravila koja prodavači moraju poštovati u svim su ih slučajevima kojima sam svjedočio onemogućili da obave svoj posao - pruže uslugu korisniku na najbrži i najefikasniji način.

U 15 minuta koliko sam bio tamo nijedan korisnik nije dobio što je htio niti su prodavači jednom uspješno obavili svoj posao. Kombinacija stalnog rada s ljutim, iznerviranim kupcima i osjećaja nemoći da im se pomogne jer vas sustav onemogućava siguran su put prema gubitku motivacije i volje za rad. Kada dođe do “pada kvalitete usluge” prema kakvom mistery shoppingu, povećanja fluktuacije ili bolovanja firma vjerojatno reagira “motivacijskim programima” plaćanja prema učinku ili team buildingom. Kada pak korisnici počnu odlaziti konkurenciji reagiraju pojačanom propagandom ili snižavanjem cijena.

Zato jer čelni ljudi rijetko provedu petnaest minuta slušajući zahtjeve korisnika, većina firmi ostane potpuno nesvjesna kako oba ova problema imaju isti uzrok - loš sustav i organizaciju posla. Outsourcana prodaja vanjskim partnerima, strogo podijeljene poslovnice, način poslovanja s bankama vjerojatno daju određeni osjećaj kontrole pa čak i uštede menadžmentu dok realno povećavaju troškove, nerviraju korisnike i ubijaju volju za radom kod zaposlenika.

Sistemski pristup doveo bi one koji oblikuju sustav u poslovnice da slušaju zahtjeve kupaca, proučavaju zašto do onih zahtjeva koje ne žele dolazi i što u sadašnjem sustavu onemogućava one u kontaktu s kupcem da ga usluže na prvoj točki kontakta. A onda bi sve uključili u osmišljavanje boljeg načina prema onome što su naučili o kupcima i vlastitom sustavu.

Najave događanja

Besplatna prezentacija: Optimizacija vs. rezanje troškova, HGK ŽK Rijeka, 12.11.2013. Besplatna prezentacija: Optimizacija vs. rezanje troškova, HGK ŽK Rijeka, 12.11.2013.

Odsjek Centra za razvoj ljudskih potencijala HGK - Županijske komore Rijeka i tvrtka Vanguard savjetovanje d.o.o. iz Rijeke pozivaju Vas na besplatnu prezentaciju: "Optimizacija vs rezanje troškova“
 u utorak, 12. studenog 2013. god. s početkom u 11:00 sati u HGK - Županijskoj komori Rijeka, Bulevar oslobođenja 23, Rijeka (velika dvorana u prizemlju)

Besplatna prezentacija: Tko su naši  kupci i jesmo li sigurni što im treba, HGK ŽK Rijeka, 17.10.2013. Besplatna prezentacija: Tko su naši kupci i jesmo li sigurni što im treba, HGK ŽK Rijeka, 17.10.2013.

Odsjek Centra za razvoj ljudskih potencijala HGK - Županijske komore Rijeka i tvrtka Vanguard savjetovanje d.o.o. iz Rijeke pozivaju Vas na besplatnu prezentaciju:
"Tko su naši  kupci i jesmo li sigurni što im treba?", koje će se održati u četvrtak, 17. listopada s početkom u 11 sati u HGK ŽK Rijeka

Novosti

Održano predavanje Održano predavanje "Motivacija za rad i kako je uništiti motivacijskim programima"

Savjetnici Vanguarda imali su čast održati predavanje na temu Motivacije i motivacijskih planova na sastanku Sekcije za organizacijsku psihologiju Hrvatskog psihološkog društva.Predložena je teza kako je na motivaciju radnika moguće samo posredno utjecati promjenom pristupa radu i vođenju. Na kraju predavanja povela se rasprava o tome kako pomoći menadžerima da se od mrkve i batine pomaknu prema modernijem razumijevanju motivacije za rad kao rezultatu sustava, a ne izdvojenoj pojavi na koju se može izdvojeno djelovati. 

Radionica: Saznajte što je stvarno bitno Vašim korisnicima, Rijeka HGK ŽK Rijeka 31.3.2011. Radionica: Saznajte što je stvarno bitno Vašim korisnicima, Rijeka HGK ŽK Rijeka 31.3.2011.

Znanje o tome što je bitno korisnicima i znanje kako oblikovati organizaciju koja će to uspješno isporučivati uz minimalne troškove uvjet su opstanka i rasta poslovanja.

Da bismo saznali što je bitno korisnicima i na osnovu čega odlučuju gdje i od koga kupovati ili nabavljati potrebno nam je znanje i vještina. Uz to, potrebno je veliko umijeće da se posao organizira na način da se to uspješno i dosljedno isporučuje uz sve niže i niže troškove. To je ostvarivo uključivanjem svih zaposlenika i bitnim promjenama nekih od navika upravljanja koje postoje u većini poduzeća.


Upit

Trebate pomoć ili dodatne informacije

Newsletter

Budite u toku i prijavite se na naš newsletter